将客戶服(fú)務融于産品(pin)之中

時間：2025-12-19 浏(liu)覽量：2 來源：安(ān)格斯" target="_blank">安格斯(sī) 編輯：admin

“顧客就(jiu)是上帝”體現(xiàn)的是客戶服(fu)務的重要性(xìng)。談到服務，我(wo)們更多的會(huì)想到與産品(pin)的售後的服(fú)務，其實我們(men)常常會忽略(lue)了另一種服(fú)務：将超乎客(kè)戶期望的服(fú)務融于企業(ye)的産品中。

兩(liang)個案例

案例(lì)一：寶潔和聯(lián)合利華洗衣(yī)粉的競争

寶(bǎo)潔和聯合麗(li)華都生産洗(xǐ)衣粉。雙方都(dou)明白，在美國(guo)的洗衣粉市(shi)場，增加一個(ge)百分點的市(shi)場份額就意(yi)味♍着6千萬美(měi)🏃🏻元的收入，所(suǒ)以雙方殘酷(ku)競争。雙方🥰都(dōu)說自己的洗(xǐ)衣粉可以把(ba)衣服洗得很(hen)白，而且非常(chang)亮麗，就像新(xīn)的一🐪樣。後來(lái)他們又說自(zì)己的洗衣服(fú)可以洗淨身(shen)上的污點，包(bāo)括打球時🤞濺(jian)到身上的泥(ní)和腋下的💞汗(han)漬。

還有什麽(me)招數能想出(chu)來呢？

最後，聯(lián)合麗華想出(chu)了一招，它把(ba)洗衣粉做成(chéng)像方糖🆚一樣(yang)，并标🤩明“襯衫(shān)一塊，牛仔褲(ku)兩塊，棉大衣(yī)三塊”。不僅能(neng)更準确把握(wo)用量，而且能(neng)夠速溶。聯合(he)麗華這個方(fang)✨塊糖一✏️推向(xiang)市場，它的📐市(shi)場份額就馬(mǎ)上起💞來了。美(měi)國寶潔一看(kan)，三個月以後(hòu)就推出了寶(bao)潔的；類似産(chan)品，也開始像(xiang)丢糖一樣一(yī)塊塊地丢下(xia)去。

寶潔跟聯(lian)合華麗在互(hù)相比拼中斷(duàn)多走一步，進(jin)而獲得不斷(duàn)地發展。

案例(lì)二：酒店提供(gòng)五種枕頭

王(wáng)先生去青島(dao)出差，住進了(le)一家酒店。酒(jiu)店的床上有(yǒu)這麽📞一💁張卡(kǎ)片，上面這樣(yang)寫道：我們酒(jiǔ)店提供不同(tong)種類的睡枕(zhen)供您選擇。住(zhù)酒店還有機(jī)會挑選不同(tong)的枕頭？王先(xiān)生馬上翻過(guo)卡片看看酒(jiu)店都提供什(shi)麽樣的👣枕頭(tou)，它背面寫着(zhe)：本酒店爲了(le)能使您有一(yī)個更好的睡(shuì)眠，提供不同(tóng)種類的睡枕(zhen)供您選用，有(you)泡沫、磁性頸(jing)椎、荞麥皮等(deng)各種枕。王先(xian)生在這酒店(diàn)住了三個晚(wǎn)上，每天晚❤️上(shàng)換不同的枕(zhen)頭。這家酒店(diàn)通過在枕頭(tou)上多走一步(bù)，讓王先生印(yìn)象非常深刻(kè)。

确實，這是超(chāo)越客戶期望(wàng)的企業服務(wù)的非常經典(dian)的案例。讓我(wǒ)感覺更爲特(te)别的是，這裏(li)的服務不睡(shuì)人與人的交(jiao)往過程中，而(ér)是将服務直(zhi)接融入自己(ji)的生産過程(cheng)裏，将客戶的(de)期望，将對客(kè)戶的超值服(fú)務前移到自(zì)己的産品之(zhī)中。

橡塑行也(yě)亦非鮮見

以(yi)上的兩個案(an)例，将服務融(róng)入産品之中(zhong)，讓客戶在産(chǎn)品的使用過(guò)程中，感受着(zhe)供應商細緻(zhì)入微的服務(wù)。仔細想想，在(zài)橡塑行業，同(tong)樣有一些類(lei)似的服務已(yi)經體現在産(chǎn)品之中。

以設(she)備而言，最近(jin)幾年，越來越(yuè)多塑機供應(yīng)商推出了遠(yuan)程服務技術(shù)。以往的客戶(hu)産品銷售過(guò)程中優質服(fu)務的典型承(chéng)諾，如承諾本(ben)市2小時到現(xian)場，國内24小時(shi)服務，全球48小(xiǎo)時或72小時，已(yǐ)經可以說是(shi)非常快捷的(de)服務。

随着網(wang)路技術的發(fa)展，遠程服務(wù)從最初隻有(you)少數企業可(ke)以實現，到如(rú)今業内幾乎(hū)所有領先企(qǐ)業都可提供(gong)遠程服務。隻(zhī)要客戶願意(yì)，供應商的全(quan)球技術專家(jia)可以随時監(jiān)測設備運行(háng)狀況，幫助客(ke)戶診斷現場(chǎng)報警信息或(huò)其他工藝異(yì)常，爲客戶提(ti)供防範建議(yi)或維保方案(an)。對一些現場(chǎng)故障客戶不(bú)易描述，或未(wèi)能同歸監控(kòng)系統表現出(chu)來，有企業更(gèng)進一步開發(fa)了可視監控(kong)技術。

這樣的(de)監控同樣是(shì)将服務融入(rù)到産品之中(zhong)，從而爲客戶(hù)将以往需要(yào)停機等待才(cái)能診斷、解決(jue)的問題，實現(xiàn)即時提供解(jiě)決方案，而客(ke)戶減少的是(shì)昂貴的停機(jī)時間與維修(xiū)成本。

此外，定(dìng)制化解決方(fang)案通過提前(qián)把握客戶的(de)想、個性化需(xu)求，把客戶未(wèi)來的需求提(ti)前融入到即(ji)将提供客戶(hù)的産品之中(zhōng)，這也是将客(ke)戶心中的期(qī)望提早融入(ru)到産品之中(zhong)，讓🆚客戶的生(sheng)産過程實現(xiàn)超越期望的(de)效率。

比較以(yi)上的兩個案(àn)例以及塑料(liao)已業在采用(yong)的技術，我們(men)是否可以在(zai)更多的産品(pin)領域包含更(geng)多客戶對于(yú)服務的期望(wàng)呢？

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